Выдержки из ДП ТОО 04 «Рассмотрение апелляции, жалоб (претензий) и спорных вопросов»

5 Порядок рассмотрения апелляций заявителей

5.1.1 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (несогласие с решением по заявке на подтверждение соответствия, решением об аннулировании, приостановлении действия сертификата соответствия, отмене действия сертификата соответствия, решения о лишении права применения Знака соответствия, Знака сертификации, при отказе в регистрации Заявлений-деклараций и Деклараций о соответствии) заявитель имеет право подать апелляцию (обжаловать принятое решение) в Комиссию по апелляциям, жалобам (претензиям) и спорным вопросам.

5.1.2 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (претензии к качеству услуг, к срокам, к составу группы и т.д.) заявитель имеет право подать жалобу (выразить недовольство).

5.1.3 Согласно требованиям СТ РК 3.10 в ТОО предусмотрена Комиссия по апелляциям, жалобам, спорным вопросам и претензиям (далее – Комиссия) в соответствии с П ТОО 05 Комиссия рассматривает: апелляции, жалобы (претензии) и спорные вопросы заказчиков услуг согласно П ТОО 05.

5.1.4 Основные задачи Комиссии:

- учет поступивших апелляций, жалоб и спорных вопросов;

- рассмотрение апелляций, жалоб, проверки на местах и другие меры для объективного решения вопроса;

- принятие обоснованных решений по апелляциям и жалобам, обеспечение своевременного и правильного исполнения принятых решений;

- извещение заявителей в письменной форме о принятом решении по их апелляциям и жалобам, а в случаях отклонения апелляций - выдача аргументированных обоснований со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативно - правовые акты;

- разъяснение по просьбе заявителей порядка обжалования принятого решения в вышестоящих органах;

- анализ и обобщение апелляций и жалоб заявителей с целью совершенствования работ по подтверждению соответствия, разработки Планов корректирующих и предупреждающих действий, внесения изменений и дополнений в нормативные документы и процедуры СМ.

5.1.5 Решения, принимаемые Комиссией, осуществляются в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования и метрологии и законодательства Республики Казахстан.

В состав комиссии не должны входить лица, в отношение которых поступила данная жалоба, а в случае апелляции не должны входить лица, принимавшие участие в сертификации продукции, проводившие испытания продукции или принявшие решение по данному направлению.

5.1.6 Решения направляются заявителям не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения.

Подача апелляции не приостанавливает решений, принятых Комиссией.

5.1.7 Заявитель имеет право представлять в Комиссии:

- апелляцию или жалобу, в которой следует указывать наименование заявителя, его местонахождение и адрес, суть обжалования, четкую формулировку требования по предмету апелляции или жалобы;

- переписку по спорному вопросу, если такая велась;

- другие документы по запросу Комиссии.

5.1.8 Специалист, ответственный за делопроизводство, передает поступившие материалы по апелляции секретарю Комиссии, который регистрирует их в специальном журнале регистрации апелляций заявителей по форме Приложения 1.

5.1.9 При рассмотрении апелляции Комиссия должна проводить обсуждение вопроса с любой из сторон.

Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание Комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.

5.1.10 При рассмотрении принимаются меры по соблюдению конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну заявителя.

5.1.11 Секретарем Комиссии должен вестись протокол заседания, который подписывается всеми членами Совета.

5.1.12 Решение по апелляции, жалобе принимаются большинством голосов, открытым голосованием и заносится в протокол заседания Комиссии. Решения сообщаются заявителю в сроки, указанные в пункте 5.1.6.

5.1.13 Апелляции и жалобы, требующие дополнительного изучения, рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления и регистрации, не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 10 дней.

Если в течение месяца со дня уведомления заявителя о принятом решении Комиссией не поступило возражений со стороны заявителя, решение считается принятым.

5.1.14 В случае несогласия заявителя с решением Комиссии органа, заявитель имеет право обратиться в апелляционную Комиссию уполномоченного органа по техническому регулированию.

Выдержки из И ТОО 02 «Управление знаками»:

6 Знак соответствия

6.1 Порядок применения Знака соответствия

6.1.1 Маркирование продукции Знаком соответствия осуществляет заявитель (изготовитель, продавец, исполнитель) в соответствии с требованиями схемы сертификации.

Право на маркирование продукции Знаком соответствия предоставляет ОПС П, осуществляющий сертификацию продукции в установленном порядке.

Способ и место нанесения Знака соответствия определяется ОПС П совместно с заявителем. Форма, размеры и технические требования к Знаку соответствия установлены в СТ РК 3.1-2001.

Знак соответствия должен обеспечивать прослеживаемость в соответствии с заданными требованиями, которым соответствует объект оценки соответствия.

6.1.2 Знак соответствия наносят на несъемную часть каждого изделия сертифицированной продукции рядом с маркировкой, товарным знаком (при его наличии) или над обозначением нормативного документа, на соответствие требованиям которого сертифицирована продукция.

При невозможности нанесения Знака соответствии вещества, непосредственно на продукцию (газообразные, жидкие и сыпучие материалы, мелкие изделия) его наносят на тару или упаковку.

Эксплуатационные, технические и товаросопроводительные документы должны быть также промаркированы Знаком соответствия в том месте, где приводятся сведения о сертификации продукции (номер и дата выдачи сертификата соответствия, наименование органа, выдавшего сертификат). При наличии такой информации продукция, маркированная Знаком соответствия может не сопровождаться копиями сертификата соответствия.

Знак соответствия может сопровождаться дополнительной информацией для лучшего понимания его назначения. Такая информация должна быть выполнена на языке, понятном потенциальным получателям информации и не должна вводить в заблуждение.

ПРИМЕЧАНИЕ Предпочтительно использовать универсальные символы, понятные потребителям, а не описывать их словами

Заявитель может наносить Знак соответствия на официальные бланки, квитанции, путевки, договоры, вывески и т.д.

Применением Знака соответствия считается также использование его на веб-сайтах, в рекламных, печатных изданиях, при демонстрации экспонатов на выставках и ярмарках, связанных со ссылкой на право маркирования продукции Знаком соответствия.

6.1.3 Исполнение Знака соответствия должно быть одноцветным, контрастным на фоне поверхности, на которую он нанесен.

Маркирование продукции Знаком соответствия может быть выполнено любым технологическим способом: травлением, литьем, гравированием, печатанием, штамповкой или другим способом, обеспечивающим четкое изображение этого Знака, стойкость к внешним воздействиям, долговечность в течение срока годности продукции.

Не допускается наносить Знак соответствия с частичным воспроизведением его отдельных элементов. Знак соответствия должен быть разработан так, чтобы свести к минимуму риски контрафакции или любые другие формы его неправильного использования.

6.1.4 Если Знак соответствия наносится на упаковочные материалы, то хранение и применение маркировочных материалов должно осуществляться в порядке, исключающем возможность их использования для продукции, не прошедшей сертификацию.

6.1.5 Контроль за соблюдением условий проведения маркирования продукции Знаком соответствия осуществляется ОПС П при инспекционном контроле за сертифицированной продукцией, при государственном надзоре.

6.1.6 Приостановление срока действия или аннулирование сертификата соответствия влечет за собой приостановление или прекращение права применения Знака соответствия.

6.1.7 ОПС П несет ответственность:

- за предоставление права маркирования продукции Знаком соответствия;

- за правовую защиту знака соответствия от неправомочного использования.

Заявитель несет ответственность:

- за обеспечение соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям;

- за правильность применения Знака соответствия.

4.8 Держатель знака или орган, разрешающий применение знака соответствия, при запросе должны предоставлять информацию, объясняющую значение Знака соответствия.

7 Требования к графическому изображению, размеру знака соответствия

7.1 Размер Знака соответствия, способ и место его нанесения определяют орган по сертификации совместно с заявителем, получившим право маркирования продукции или услуг Знаком соответствия согласно Приложения В СТ РК 3.1-2001. Исполнение Знака соответствия должно быть одноцветным (любого цвета) и контрастным на фоне поверхности, на которую он нанесен.

7.2 Графическое изображение Знака соответствия следует сопровождать кодами Республики Казахстан и органа по сертификации, выдавшего сертификат.

8 Порядок предоставления права маркирования продукции знака соответствия

8.1 Заявитель при подаче заявки на подтверждение соответствия продукции согласно установленной формы может указать в первой позиции заявки о своем намерении получить право маркирования Знаком соответствия.

При наличии действующего сертификата соответствия заявитель подает заявку на предоставление права маркирования продукции Знаком соответствия согласно приложению 1, к которой прилагаются:

а) заверенная в установленном порядке копия сертификата соответствия;

б) технологическую инструкцию по маркированию сертифицированной продукции Знаком соответствия, утвержденную заявителем и согласованную с ОПС П.

Заявка регистрируется в журнале регистрации заявок ОПС П.

8.2 Технологическая инструкция по маркированию сертифицированной продукции Знаком соответствия должна устанавливать:

- размер Знака соответствия согласно СТ РК 3.1;

- цветное исполнение;

- место расположения Знака соответствия;

- меры защиты от подделки;

- технологический способ нанесения;

- требования к техническим средствам, применяемым для нанесения Знака соответствия, порядок их применения, хранения и изъятия из обращения;

- порядок изъятия маркированной Знаком соответствия продукции при несоответствии отдельных единиц продукции (если маркировка осуществляется в ходе технологического процесса);

- порядок хранение и использования упаковочных материалов, маркированных Знаком соответствия (при необходимости).

8.3 После рассмотрения заявки с прилагаемыми документами ОПС П принимает решение по заявке и направляет один экземпляр вместе с договором заявителю. Срок рассмотрения заявки на предоставление права маркирования продукции Знаком соответствия не должен превышать 30 календарных дней с момента регистрации.

Все расходы, связанные с получением права маркирования продукции Знаком соответствия и маркированием продукции Знаком соответствия оплачивает заявитель.

Право маркирования продукции Знаком соответствия предоставляется на срок действия сертификата соответствия при соблюдении следующих условий:

- положительные результаты работ по сертификации продукции;

- отсутствие рекламаций потребителей на качество и безопасность продукции;

-наличие технологической инструкции по маркированию продукции Знаком соответствия, согласованной с ОПС П.

8.4 Ответственность за принятие решения о предоставлении права маркирования продукции знаком соответствия несет директор или уполномоченное лицо.

8.5 Информация о предоставлении права маркирования продукции Знаком соответствия фиксируется ОПС П в реестре выданных сертификатов соответствия и предоставляется по запросу.

8.6 ОПС П должен:

а) принимать меры для минимизации недоразумений и отсутствия ясности относительно применения знака соответствия, которые могут привести к снижению результативности его применения;

б) устанавливать правила, обеспечивающие то, что знак соответствия и любая сопроводительная информация не вводят в заблуждение и принимать необходимые меры предотвращающие его использование не по назначению;

в) принимать меры по защите и мониторингу использования знака соответствия;

г) предпринимать действия, для решения всех вопросов, относительно неправильного использования знака соответствия, включая его отмену или соответствующее правовое действие;

д) вести записи всех жалоб, связанные с использованием знака соответствия, и предпринимать по ним необходимые действия.

8.7 ОПС П, понимая важность управления ссылками на сертификацию и использование знаков сертификации, берет на себя обязательство требовать от организации-заявителя следующее:

- не делать самим и не позволять делать другим каких-либо утверждений, вводящих в заблуждение относительно своей сертификации;

- не использовать самим и не позволять другим использовать знак соответствия вводящим в заблуждение;

- в случае приостановки или отмены сертификации прекратить по указанию ОПС П использование любой рекламной продукции, содержащей ссылку на сертификат соответствия;

- внести поправки во все рекламные материалы в случае изменения области сертификации;

- не позволять заявителю ссылаться на сертификат соответствия таким образом, чтобы это можно было интерпретировать как сертификацию продукции (включая услуги) или процесса;

- не намекать, что сертификация охватила деятельность, не входящую в область сертификации;

- не использовать знак соответствия, таким образом, который мог бы нанести ущерб репутации ОПС П, либо привести к потере общественного доверия;

- по истечении срока действия сертификата соответствия либо аннулировании автоматически прекратить использование Знака соответствия;

- нести ответственность за правильность применения Знака соответствия;

- соблюдать в полном объеме правила и требования к Знаку соответствия, установленные соответствующими стандартами или иными нормативными документами.

     Держатель знака или орган, разрешающий применение Знака соответствия, при запросе должны предоставлять информацию, объясняющую значение знака соответствия.

Должны быть предусмотрены конкретные ответные действия на вопросы или обеспокоенность заинтересованных сторон касательно Знака соответствия.

8.8 Действие разрешения на право маркирования продукции Знаком соответствия может быть аннулировано или приостановлено ОПС П в случаях:

- предоставления заявителем соответствующего заявления;

- внесения изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию производства;

-обнаружения выпуска продукции, не соответствующей установленным обязательным требованиям;

- прекращения действия сертификата соответствия или его аннулировании;

- поступления рекламаций от потребителей;

- прекращения выпуска данного вида продукции;

- ликвидации юридического лица;

- неправильного применения Знака соответствия.

8.9 При получении информации о неправильном применении Знака соответствия или в случае опасности, связанной с продукцией, имеющей Знак соответствия ОПС П направляет заявителю решение о приостановке разрешения на применение знака соответствия к рассматриваемой продукции и требует от субъекта проведения корректирующих действий в письменном виде.

            8.10 В случае приостановления или аннулирования сертификата соответствия технические средства маркирования продукции Знаком соответствия должны изыматься заявителем из обращения.

8.11 В случае несоответствия изображения Знака соответствия установленным требованиям технические средства маркирования Знаком соответствия должны изыматься с последующим уничтожением.

8.12 Изъятие и уничтожение осуществляется комиссией заявителя и оформляется актом изъятия или списания произвольной формы. В состав комиссии включается представитель ОПС П.