Выдержки из ДП ТОО 04 «Рассмотрение апелляции, жалоб (претензий) и спорных вопросов»

5 Порядок рассмотрения апелляций заявителей

5.1.1 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (несогласие с решением по заявке на подтверждение соответствия, решением об аннулировании, приостановлении действия сертификата соответствия, отмене действия сертификата соответствия, решения о лишении права применения Знака соответствия, Знака сертификации, при отказе в регистрации Заявлений-деклараций и Деклараций о соответствии) заявитель имеет право подать апелляцию (обжаловать принятое решение) в Комиссию по апелляциям, жалобам (претензиям) и спорным вопросам.

5.1.2 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (претензии к качеству услуг, к срокам, к составу группы и т.д.) заявитель имеет право подать жалобу (выразить недовольство).

5.1.3 Согласно требованиям СТ РК 3.10 в ТОО предусмотрена Комиссия по апелляциям, жалобам, спорным вопросам и претензиям (далее – Комиссия) в соответствии с П ТОО 05 Комиссия рассматривает: апелляции, жалобы (претензии) и спорные вопросы заказчиков услуг согласно П ТОО 05.

5.1.4 Основные задачи Комиссии:

- учет поступивших апелляций, жалоб и спорных вопросов;

- рассмотрение апелляций, жалоб, проверки на местах и другие меры для объективного решения вопроса;

- принятие обоснованных решений по апелляциям и жалобам, обеспечение своевременного и правильного исполнения принятых решений;

- извещение заявителей в письменной форме о принятом решении по их апелляциям и жалобам, а в случаях отклонения апелляций - выдача аргументированных обоснований со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативно - правовые акты;

- разъяснение по просьбе заявителей порядка обжалования принятого решения в вышестоящих органах;

- анализ и обобщение апелляций и жалоб заявителей с целью совершенствования работ по подтверждению соответствия, разработки Планов корректирующих и предупреждающих действий, внесения изменений и дополнений в нормативные документы и процедуры СМ.

5.1.5 Решения, принимаемые Комиссией, осуществляются в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования и метрологии и законодательства Республики Казахстан.

В состав комиссии не должны входить лица, в отношение которых поступила данная жалоба, а в случае апелляции не должны входить лица, принимавшие участие в сертификации продукции, проводившие испытания продукции или принявшие решение по данному направлению.

5.1.6 Решения направляются заявителям не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения.

Подача апелляции не приостанавливает решений, принятых Комиссией.

5.1.7 Заявитель имеет право представлять в Комиссии:

- апелляцию или жалобу, в которой следует указывать наименование заявителя, его местонахождение и адрес, суть обжалования, четкую формулировку требования по предмету апелляции или жалобы;

- переписку по спорному вопросу, если такая велась;

- другие документы по запросу Комиссии.

5.1.8 Специалист, ответственный за делопроизводство, передает поступившие материалы по апелляции секретарю Комиссии, который регистрирует их в специальном журнале регистрации апелляций заявителей по форме Приложения 1.

5.1.9 При рассмотрении апелляции Комиссия должна проводить обсуждение вопроса с любой из сторон.

Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание Комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.

5.1.10 При рассмотрении принимаются меры по соблюдению конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну заявителя.

5.1.11 Секретарем Комиссии должен вестись протокол заседания, который подписывается всеми членами Совета.

5.1.12 Решение по апелляции, жалобе принимаются большинством голосов, открытым голосованием и заносится в протокол заседания Комиссии. Решения сообщаются заявителю в сроки, указанные в пункте 5.1.6.

5.1.13 Апелляции и жалобы, требующие дополнительного изучения, рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления и регистрации, не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 10 дней.

Если в течение месяца со дня уведомления заявителя о принятом решении Комиссией не поступило возражений со стороны заявителя, решение считается принятым.

5.1.14 В случае несогласия заявителя с решением Комиссии органа, заявитель имеет право обратиться в апелляционную Комиссию уполномоченного органа по техническому регулированию.

Выдержки из И ТОО 02 «Управление знаками»:

6 Знак соответствия

6.1 Порядок применения Знака соответствия

6.1.1 Маркирование продукции Знаком соответствия осуществляет заявитель (изготовитель, продавец, исполнитель) в соответствии с требованиями схемы сертификации.

Право на маркирование продукции Знаком соответствия предоставляет ОПС П, осуществляющий сертификацию продукции в установленном порядке.

Способ и место нанесения Знака соответствия определяется ОПС П совместно с заявителем. Форма, размеры и технические требования к Знаку соответствия установлены в СТ РК 3.1-2001.

Знак соответствия должен обеспечивать прослеживаемость в соответствии с заданными требованиями, которым соответствует объект оценки соответствия.

6.1.2 Знак соответствия наносят на несъемную часть каждого изделия сертифицированной продукции рядом с маркировкой, товарным знаком (при его наличии) или над обозначением нормативного документа, на соответствие требованиям которого сертифицирована продукция.

При невозможности нанесения Знака соответствии вещества, непосредственно на продукцию (газообразные, жидкие и сыпучие материалы, мелкие изделия) его наносят на тару или упаковку.

Эксплуатационные, технические и товаросопроводительные документы должны быть также промаркированы Знаком соответствия в том месте, где приводятся сведения о сертификации продукции (номер и дата выдачи сертификата соответствия, наименование органа, выдавшего сертификат). При наличии такой информации продукция, маркированная Знаком соответствия может не сопровождаться копиями сертификата соответствия.

Знак соответствия может сопровождаться дополнительной информацией для лучшего понимания его назначения. Такая информация должна быть выполнена на языке, понятном потенциальным получателям информации и не должна вводить в заблуждение.

ПРИМЕЧАНИЕ Предпочтительно использовать универсальные символы, понятные потребителям, а не описывать их словами

Заявитель может наносить Знак соответствия на официальные бланки, квитанции, путевки, договоры, вывески и т.д.

Применением Знака соответствия считается также использование его на веб-сайтах, в рекламных, печатных изданиях, при демонстрации экспонатов на выставках и ярмарках, связанных со ссылкой на право маркирования продукции Знаком соответствия.

6.1.3 Исполнение Знака соответствия должно быть одноцветным, контрастным на фоне поверхности, на которую он нанесен.

Маркирование продукции Знаком соответствия может быть выполнено любым технологическим способом: травлением, литьем, гравированием, печатанием, штамповкой или другим способом, обеспечивающим четкое изображение этого Знака, стойкость к внешним воздействиям, долговечность в течение срока годности продукции.

Не допускается наносить Знак соответствия с частичным воспроизведением его отдельных элементов. Знак соответствия должен быть разработан так, чтобы свести к минимуму риски контрафакции или любые другие формы его неправильного использования.

6.1.4 Если Знак соответствия наносится на упаковочные материалы, то хранение и применение маркировочных материалов должно осуществляться в порядке, исключающем возможность их использования для продукции, не прошедшей сертификацию.

6.1.5 Контроль за соблюдением условий проведения маркирования продукции Знаком соответствия осуществляется ОПС П при инспекционном контроле за сертифицированной продукцией, при государственном надзоре.

6.1.6 Приостановление срока действия или аннулирование сертификата соответствия влечет за собой приостановление или прекращение права применения Знака соответствия.

6.1.7 ОПС П несет ответственность:

- за предоставление права маркирования продукции Знаком соответствия;

- за правовую защиту знака соответствия от неправомочного использования.

Заявитель несет ответственность:

- за обеспечение соответствия сертифицированной продукции установленным требованиям;

- за правильность применения Знака соответствия.

4.8 Держатель знака или орган, разрешающий применение знака соответствия, при запросе должны предоставлять информацию, объясняющую значение Знака соответствия.

7 Требования к графическому изображению, размеру знака соответствия

7.1 Размер Знака соответствия, способ и место его нанесения определяют орган по сертификации совместно с заявителем, получившим право маркирования продукции или услуг Знаком соответствия согласно Приложения В СТ РК 3.1-2001. Исполнение Знака соответствия должно быть одноцветным (любого цвета) и контрастным на фоне поверхности, на которую он нанесен.

7.2 Графическое изображение Знака соответствия следует сопровождать кодами Республики Казахстан и органа по сертификации, выдавшего сертификат.

8 Порядок предоставления права маркирования продукции знака соответствия

8.1 Заявитель при подаче заявки на подтверждение соответствия продукции согласно установленной формы может указать в первой позиции заявки о своем намерении получить право маркирования Знаком соответствия.

При наличии действующего сертификата соответствия заявитель подает заявку на предоставление права маркирования продукции Знаком соответствия согласно приложению 1, к которой прилагаются:

а) заверенная в установленном порядке копия сертификата соответствия;

б) технологическую инструкцию по маркированию сертифицированной продукции Знаком соответствия, утвержденную заявителем и согласованную с ОПС П.

Заявка регистрируется в журнале регистрации заявок ОПС П.

8.2 Технологическая инструкция по маркированию сертифицированной продукции Знаком соответствия должна устанавливать:

- размер Знака соответствия согласно СТ РК 3.1;

- цветное исполнение;

- место расположения Знака соответствия;

- меры защиты от подделки;

- технологический способ нанесения;

- требования к техническим средствам, применяемым для нанесения Знака соответствия, порядок их применения, хранения и изъятия из обращения;

- порядок изъятия маркированной Знаком соответствия продукции при несоответствии отдельных единиц продукции (если маркировка осуществляется в ходе технологического процесса);

- порядок хранение и использования упаковочных материалов, маркированных Знаком соответствия (при необходимости).

8.3 После рассмотрения заявки с прилагаемыми документами ОПС П принимает решение по заявке и направляет один экземпляр вместе с договором заявителю. Срок рассмотрения заявки на предоставление права маркирования продукции Знаком соответствия не должен превышать 30 календарных дней с момента регистрации.

Все расходы, связанные с получением права маркирования продукции Знаком соответствия и маркированием продукции Знаком соответствия оплачивает заявитель.

Право маркирования продукции Знаком соответствия предоставляется на срок действия сертификата соответствия при соблюдении следующих условий:

- положительные результаты работ по сертификации продукции;

- отсутствие рекламаций потребителей на качество и безопасность продукции;

-наличие технологической инструкции по маркированию продукции Знаком соответствия, согласованной с ОПС П.

8.4 Ответственность за принятие решения о предоставлении права маркирования продукции знаком соответствия несет директор или уполномоченное лицо.

8.5 Информация о предоставлении права маркирования продукции Знаком соответствия фиксируется ОПС П в реестре выданных сертификатов соответствия и предоставляется по запросу.

8.6 ОПС П должен:

а) принимать меры для минимизации недоразумений и отсутствия ясности относительно применения знака соответствия, которые могут привести к снижению результативности его применения;

б) устанавливать правила, обеспечивающие то, что знак соответствия и любая сопроводительная информация не вводят в заблуждение и принимать необходимые меры предотвращающие его использование не по назначению;

в) принимать меры по защите и мониторингу использования знака соответствия;

г) предпринимать действия, для решения всех вопросов, относительно неправильного использования знака соответствия, включая его отмену или соответствующее правовое действие;

д) вести записи всех жалоб, связанные с использованием знака соответствия, и предпринимать по ним необходимые действия.

8.7 ОПС П, понимая важность управления ссылками на сертификацию и использование знаков сертификации, берет на себя обязательство требовать от организации-заявителя следующее:

- не делать самим и не позволять делать другим каких-либо утверждений, вводящих в заблуждение относительно своей сертификации;

- не использовать самим и не позволять другим использовать знак соответствия вводящим в заблуждение;

- в случае приостановки или отмены сертификации прекратить по указанию ОПС П использование любой рекламной продукции, содержащей ссылку на сертификат соответствия;

- внести поправки во все рекламные материалы в случае изменения области сертификации;

- не позволять заявителю ссылаться на сертификат соответствия таким образом, чтобы это можно было интерпретировать как сертификацию продукции (включая услуги) или процесса;

- не намекать, что сертификация охватила деятельность, не входящую в область сертификации;

- не использовать знак соответствия, таким образом, который мог бы нанести ущерб репутации ОПС П, либо привести к потере общественного доверия;

- по истечении срока действия сертификата соответствия либо аннулировании автоматически прекратить использование Знака соответствия;

- нести ответственность за правильность применения Знака соответствия;

- соблюдать в полном объеме правила и требования к Знаку соответствия, установленные соответствующими стандартами или иными нормативными документами.

     Держатель знака или орган, разрешающий применение Знака соответствия, при запросе должны предоставлять информацию, объясняющую значение знака соответствия.

Должны быть предусмотрены конкретные ответные действия на вопросы или обеспокоенность заинтересованных сторон касательно Знака соответствия.

8.8 Действие разрешения на право маркирования продукции Знаком соответствия может быть аннулировано или приостановлено ОПС П в случаях:

- предоставления заявителем соответствующего заявления;

- внесения изменений в конструкцию (состав) продукции или технологию производства;

-обнаружения выпуска продукции, не соответствующей установленным обязательным требованиям;

- прекращения действия сертификата соответствия или его аннулировании;

- поступления рекламаций от потребителей;

- прекращения выпуска данного вида продукции;

- ликвидации юридического лица;

- неправильного применения Знака соответствия.

8.9 При получении информации о неправильном применении Знака соответствия или в случае опасности, связанной с продукцией, имеющей Знак соответствия ОПС П направляет заявителю решение о приостановке разрешения на применение знака соответствия к рассматриваемой продукции и требует от субъекта проведения корректирующих действий в письменном виде.

            8.10 В случае приостановления или аннулирования сертификата соответствия технические средства маркирования продукции Знаком соответствия должны изыматься заявителем из обращения.

8.11 В случае несоответствия изображения Знака соответствия установленным требованиям технические средства маркирования Знаком соответствия должны изыматься с последующим уничтожением.

8.12 Изъятие и уничтожение осуществляется комиссией заявителя и оформляется актом изъятия или списания произвольной формы. В состав комиссии включается представитель ОПС П.

Приостановление (отмена) действия сертификата соответствия или действия регистрации деклараций о соответствии, отказ в сертификации

Приостановление (отмена) действия сертификата соответствия или действия регистрации декларации о соответствии проводится в соответствии с «Правилами приостановления или отмены действия выданных сертификатов соответствия или действия регистрации деклараций о соответствии», утвержденные приказом и. о. Министра по инвестициям и развитию Республики Казахстан от 26.03.15 г. № 331 и Технического регламента «Процедуры подтверждения соответствия», утвержденный постановлением Правительства Республики Казахстан от 4 февраля 2008 года № 90.

Решение о приостановлении действия сертификата или действия регистрации декларации о соответствии принимается в случае, если путем корректирующих действий, согласованных с ОПС П, его выдавшим, заявитель может устранить обнаруженные причины несоответствия и подтвердить без дополнительных испытаний соответствие продукции нормативным документам в испытательном центре при повторном инспекционном контроле.

Приостановление или отмена действия сертификата соответствия или действия регистрации декларации о соответствии оформляются соответствующим решением, и действует с момента внесения записи в реестр сертификатов или регистрации декларации о соответствии.

Отмененный сертификат соответствия подлежит возврату в ОПС П в течение трех рабочих дней со дня вручения заявителю решения об отмене его действия. Заявитель, принявший декларацию о соответствии, в трехдневный срок сообщает о прекращении действия декларации о соответствии в зарегистрировавший ее орган по подтверждению соответствия продукции. ОПС П, на основании сообщения, вносит в реестр запись о прекращении действия декларации о соответствии

Информация о приостановлении (отмене) действия сертификата соответствия или действия регистрации декларации о соответствии в письменном виде направляется заявителю, уполномоченному органу в области технического регулирования, а также информируются потребители и другие заинтересованные участники сертификации конкретной продукции.

Продукция, на которую было отменено действие сертификата соответствия и расторгнут договор, может быть заявлена на повторную сертификацию после реализации заявителем корректирующих мероприятий. В этом случае работа по сертификации проводится на основании нового договора.

При отрицательных результатах испытаний оформляется Решение об отказе в выдаче сертификата соответствия. При отрицательных результатах идентификации продукции орган по подтверждению соответствия продукции оформляет мотивированный отказ.

Решение об отказе оформляется в трех экземплярах, визируется непосредственным исполнителем руководителем ОПС П. Подписывает решение об отказе в выдаче сертификата руководитель ОПС П или уполномоченное лицо ОПС П. Сведения об отказе в выдаче сертификата заносятся в электронную базу данных.

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 1 из 9
		ДП ТОО 04

и.о. Руководителя ИЦ                  Ислямбекова А.Т. Руководитель ОПС П                           Родина К.Н.   29.08.2018 г. 29.08.2018 г.

ПРК                                                  Серикбаева А.К.   29.08.2018 г.

Приказ № 06-1/18П 03.09.2018 г. Статус Оригинал   Рабочий экземпляр

 

г. Астана

 

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 2 из 9
		ДП ТОО 04

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

1	Область применения	3
2	Цель разработки процедуры	3
3	Нормативные ссылки	3
4	Термины и определения	3
5	Порядок рассмотрения апелляций заявителей	4
6	Потребность в ресурсах	5
7	Ответственность	5
8	Оценка эффективности и улучшение деятельности	6
	Приложение 1 - Журнал регистрации апелляций, жалоб и спорных вопросов заявителей	7
	Лист регистрации изменений	8
	Лист ознакомления	9

 

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 3 из 9
		ДП ТОО 04

 

1 Область применения
Настоящая процедура устанавливает требования к порядку работы с заявителями, при рассмотрении апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов.
Требования процедуры обязательны для применения всеми подразделениями и должностными лицами товарищества с ограниченной ответственностью «Серконс» (далее - ТОО), участвующих в процессе рассмотрении апелляций, жалоб и спорных вопросов.

2 Цель разработки инструкции
Цель разработки настоящей процедуры – определить порядок работы по рассмотрению апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов.

3 Нормативные ссылки
Настоящая процедуры разработана с учетом требований следующих нормативных документов:
Закон Республики Казахстан «О техническом регулировании».
СТ РК ИСО 9000-2007 «Система менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
СТ РК ISO/IEC 17021-1-2015 «Оценка соответствия Требования к органам, проводящим аудит и сертификацию систем менеджмента. Часть 1. Требования»;
ГОСТ ISO/IEC 17065-2013 «Оценка соответствия. Требования к органам по сертификации продукции, процессов и услуг»;
ГОСТ ИСО/МЭК 17025-2009 «Общие требования к компетентности испытательных и калибровочных лабораторий»;
СТ РК 1.26-2001 «Государственная система стандартизации Республики Казахстан. Эксперты-аудиторы по стандартизации, сертификации и аккредитации. Порядок подготовки и аттестации»;
СТ РК 3.10-2004 «Оценка соответствия. Жалобы и апелляции, принципы и требования. Порядок рассмотрения»;
ТР РК № 90 от 04.02.2008г «Процедура подтверждения соответствия»;
П ТОО 05 Ревизия 02 «Положение о комиссии по апелляциям, жалобам спорных вопросов»;
ДП ТОО 01 Ревизия 02 «Управление документацией»;
ДП ТОО 02 Ревизия 02 «Порядок проведения внутренних аудитов СМ»;
ДП ТОО 03 Ревизия 02 «Анализ СМ со стороны высшего руководства».

4 Термины и определения
4.1 Термины и определения, используемые в настоящей процедуре, соответствуют Закону Республики Казахстан «О техническом регулировании», СТ РК ИСО 9000, СТ РК 1014, ТР № 90, СТ РК 3.10
4.1.1 Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
4.1.2 Жалоба (претензия) – в отличие от апелляции, выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какоголибо лица или организации с ожиданием ответа.
4.1.3 Заявитель – физическое или юридическое лицо, предоставившее продукцию, услугу, процессы подтверждения соответствия, а также юридические лица, подавшие Заявку на аккредитацию и аудит (в сфере подтверждения соответствия).
П р и м е ч а н и е - Жалобы, получаемые органами, делятся на две категории. Одна категория жалоб относится к оценке соответствия и /или к апелляциям, а другая категория жалоб относится к уровню качества услуг или к доставке.

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 4 из 9
		ДП ТОО 04

5 Порядок рассмотрения апелляций заявителей
5.1.1 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (несогласие с решением по заявке на подтверждение соответствия, решением об аннулировании, приостановлении действия сертификата соответствия, отмене действия сертификата соответствия, решения о лишении права применения Знака соответствия, Знака сертификации, при отказе в регистрации Заявлений-деклараций и Деклараций о соответствии) заявитель имеет право подать апелляцию (обжаловать принятое решение) в Комиссию по апелляциям, жалобам (претензиям) и спорным вопросам.
5.1.2 При возникновении спорных вопросов, при проведении подтверждения соответствия (претензии к качеству услуг, к срокам, к составу группы и т.д.) заявитель имеет право подать жалобу (выразить недовольство).
5.1.3 Согласно требованиям СТ РК 3.10 в ТОО предусмотрена Комиссия по апелляциям, жалобам, спорным вопросам и претензиям (далее – Комиссия) в соответствии с П ТОО 05 Комиссия рассматривает: апелляции, жалобы (претензии) и спорные вопросы заказчиков услуг согласно П ТОО 05.
5.1.4 Основные задачи Комиссии: - учет поступивших апелляций, жалоб и спорных вопросов; - рассмотрение апелляций, жалоб, проверки на местах и другие меры для объективного решения вопроса; - принятие обоснованных решений по апелляциям и жалобам, обеспечение своевременного и правильного исполнения принятых решений; - извещение заявителей в письменной форме о принятом решении по их апелляциям и жалобам, а в случаях отклонения апелляций - выдача аргументированных обоснований со ссылкой на действующие нормативные документы или нормативно - правовые акты; - разъяснение по просьбе заявителей порядка обжалования принятого решения в вышестоящих органах; - анализ и обобщение апелляций и жалоб заявителей с целью совершенствования работ по подтверждению соответствия, разработки Планов корректирующих и предупреждающих действий, внесения изменений и дополнений в нормативные документы и процедуры СМ.
5.1.5 Решения, принимаемые Комиссией, осуществляются в строгом соответствии с требованиями нормативных документов государственной системы технического регулирования и метрологии и законодательства Республики Казахстан. В состав комиссии не должны входить лица, в отношение которых поступила данная жалоба, а в случае апелляции не должны входить лица, принимавшие участие в сертификации продукции, проводившие испытания продукции или принявшие решение по данному направлению.
5.1.6 Решения направляются заявителям не позднее пяти рабочих дней со дня принятия решения. Подача апелляции не приостанавливает решений, принятых Комиссией.
5.1.7 Заявитель имеет право представлять в Комиссии: - апелляцию или жалобу, в которой следует указывать наименование заявителя, его местонахождение и адрес, суть обжалования, четкую формулировку требования по предмету апелляции или жалобы; - переписку по спорному вопросу, если такая велась; - другие документы по запросу Комиссии.
5.1.8 Специалист, ответственный за делопроизводство, передает поступившие материалы по апелляции секретарю Комиссии, который регистрирует их в специальном журнале регистрации апелляций заявителей по форме Приложения 1.
5.1.9 При рассмотрении апелляции Комиссия должна проводить обсуждение вопроса с любой из сторон. Настоящий документ не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен без письменного разрешения ТОО «Серконс» ТОО «Серконс» Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов Ревизия 02 стр. 5 из 9 ДП ТОО 04 Каждая из заинтересованных сторон имеет право пригласить на заседание Комиссии специалистов, компетентных в рассматриваемом вопросе.
5.1.10 При рассмотрении принимаются меры по соблюдению конфиденциальности сведений, представляющих коммерческую тайну заявителя.
5.1.11 Секретарем Комиссии должен вестись протокол заседания, который подписывается всеми членами Совета.
5.1.12 Решение по апелляции, жалобе принимаются большинством голосов, открытым голосованием и заносится в протокол заседания Комиссии. Решения сообщаются заявителю в сроки, указанные в пункте 5.1.6.
5.1.13 Апелляции и жалобы, требующие дополнительного изучения, рассматриваются в срок до одного месяца со дня поступления и регистрации, не требующие дополнительного изучения и проверки – не позднее 10 дней. Если в течение месяца со дня уведомления заявителя о принятом решении Комиссией не поступило возражений со стороны заявителя, решение считается принятым.
5.1.14 В случае несогласия заявителя с решением Комиссии органа, заявитель имеет право обратиться в апелляционную Комиссию уполномоченного органа по техническому регулированию.
5.1.15 Все материалы по апелляциям и жалобам хранятся у секретаря Комиссии в отдельной папке в течение срока выполнения всех решений по апелляции, затем в конце текущего года сдаются в архив, где хранятся в течении одного года. По истечению срока хранения папка подлежит списанию и уничтожению комиссией, созданной приказом генерального директора.

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 5 из 9
		ДП ТОО 04

По истечению срока хранения папка подлежит списанию и уничтожению комиссией, созданной приказом генерального директора.

6 Потребность в ресурсах
6.1 Приказом генерального директора создана Комиссия, на которую возложены функции апелляционной Комиссии. В состав Комиссии входят специалисты, имеющие соответствующую квалификацию и опыт работы и способные принимать обоснованные решения.
6.2 Приказом генерального директора назначен специалист, выполняющий работу секретаря Комиссии

7 Ответственность
7.1 Генеральный директор несет ответственность за:

• создание и функционирование Комиссии, назначение должностного лица, ведущего работу секретаря Комиссии;
• своевременное рассмотрение апелляций и несоответствий и принятие по ним объективных решений;
• обеспечение специалистов необходимыми ресурсами;
• назначение Комиссии по списанию документов.

7.2 Члены Комиссии несут ответственность за рассмотрение и принятие объективных решений по апелляциям заявителей.
7.3 Руководители подразделений несут ответственность за правильную организацию работы с заявителями, регистрацию и анализ всех их замечаний и жалоб, а также за устранение недостатков, находящихся в их компетентности.
7.4 Специалисты несут ответственность за правильную и корректную работу с заявителями.
7.5 Специалист ответственный за делопроизводство несет ответственность за регистрацию жалоб заявителей и своевременную передачу сведений в ТОО для регистрации и последующих действий. Настоящий документ не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен без письменного разрешения ТОО «Серконс» ТОО «Серконс» Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов Ревизия 02 стр. 6 из 9 ДП ТОО 04
7.6 Специалист, выполняющий обязанности секретаря Комиссии, несет ответственность за принятие и регистрацию апелляций, правильное и своевременное оформление протоколов заседаний Комиссии по их рассмотрению.

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 6 из 9
		ДП ТОО 04

8 Оценка эффективности и улучшение деятельности
8.1 Контроль соблюдения требований процедуры осуществляется при проведении внешних (СТ РК ИСО 19011) и внутренних (ДП ТОО 02) аудитов СМ.
8.2 Результаты анализа несоответствий и контроля выполнения планов корректирующих и предупреждающих мероприятий рассматриваются на совещании по анализу со стороны руководства (ДП ТОО 03) и используются для принятия решений по улучшения данного процесса.
8.3 Критериями оценки эффективности процедуры являются изучение, анализ и оценка требований и удовлетворенности заявителей и использование этих данных для:

• повышения конкурентоспособности ТОО;
• улучшения качества облуживания заявителей;
• совершенствования документации СМ по оказанию услуг;
• отсутствие несоответствий при оказании услуг.

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 7 из 9
		ДП ТОО 04

Приложение 1

Журнал регистрации апелляций, жалоб и спорных вопросов заявителей

№ п/п	Дата поступления апелляции /жалобы	Наименование заявителя	Основное содержание апелляции/ жалобы	Перечень прилагаемы х документов	Дата и номер Протокола рассмотрения	Принятое решение
1	2	3	4	5	6	7

 

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 8 из 9
		ДП ТОО 04

 

Номер			Содержание изменений
раздела	листа	пункта

 

П р и м е ч а н и е - Лист регистрации изменений хранится в подлиннике (Контрольном экземпляре) документа.

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 9 из 9
		ДП ТОО 04

Лист ознакомления

Фамилия, инициалы	Должность	Дата	Подпись	Отметка об ознакомлении с изменениями к документу
				1		2		3		4
				дата	подпись	дата	подпись	дата	подпись	дата	подпись
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Галтева А.К.	Генеральный директор	03.09.2018
Серикбаева А.К.	Руководитель ОПС СМ	03.09.2018
Родина К.Н.	Руководитель ОПС П	03.09.2018
Ислямбекова А.Т.	И.о. руководителя ИЦ	03.09.2018
Есенов А.Е.	Главный специалист ОПС П	03.09.2018
Конырханова А.Б.	Ведущий специалист ОПС П	03.09.2018
Оспанова С.Ж.	Ведущий специалист ОПС П	03.09.2018
Исмагулов А.Е.	Главный специалист ОПС П	03.09.2018
Красноштанова Т.С.	Специалист ОПС П	03.09.2018
Бекпосинова А.А.	Специалист по сертификации ОПС П	03.09.2018
Ахменкеева А.К.	Ведущий специалист ОПС П	03.09.2018
Сулейменова О.Ж.	Специалист ОПС П	03.09.2018
Идрис У.Ж.	Специалист ОПС П	03.09.2018
Бәзілжан Н.А.	Специалист ОПС П	03.09.2018
Такенова А.О.	Специалист ОПС П	03.09.2018
Бақбаева Ж.С.	Специалист ОПС П	03.09.2018
Лисовский А.П.	Начальник испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Кукуйцев М.К.	Главный специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Фролов С.В.	Главный специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Егоров С.А.	Главный специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Лазарев Ю.Л.	Ведущий специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Конырханова Г.Е.	Специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Максатов Ж.К.	Специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Аскарбеков С.Т.	Специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Есениязова С.М.	Специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Темержан И.А.	Специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Каракесеков Т.М.	Начальник производственного сектора ИЦ	03.09.2018
Мами Т.А.	Главный специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018

 

	ТОО «Серконс»	Рассмотрение апелляций, жалоб (претензий) и спорных вопросов	Ревизия 02	стр. 10 из 9
		ДП ТОО 04

 

Всяких М.В.	Главный специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Курманова А.О.	Ведущий специалист испытательного сектора ИЦ	03.09.2018
Толтаева М.А.	Главный специалист ОПС СМ	03.09.2018
Серикбаева А.Т.	Специалист ОПС СМ	03.09.2018

П р и м е ч а н и е - Лист ознакомления хранится в подлиннике (Контрольном экземпляре) документа.

ОПС СМ и ОПС продукции (далее – ОПС) заявляет о том, что по результатам деятельности все записи поддерживаются в рабочем состоянии, в том числе: записи об аудитах и другой деятельности по всем заявителям, включая все организации, подавшие заявки, прошедшие аудит, сертифицированные, а также организации, действия сертификатов которых было приостановлено или отменено.

Записи о сертифицированных заявителях включают:

• информацию о заявке и отчеты о первичном, инспекционном и ресертификационном аудитах;
• договор на проведение работ по сертификации;
• обоснование методологии, используемой для выборки;
• обоснование продолжительности аудита;
• документы, подтверждающие проведение коррекций и корректирующих действий по результатам аудитов;
• записи о жалобах, апелляциях, а также последующих коррекциях и корректирующих действиях;
• протоколы и решения Комиссии по апелляциям, жалобам и спорным вопросам, Комитета по защите беспристрастности;
• документация, относящаяся к решениям по сертификации;
• документы по сертификации, содержащие область сертификации с указанием услуги или процесса;
• записи о компетентности аудиторов и технических экспертов.

ОПС ТОО «Серконс» обеспечивает безопасность хранения записей о заявителях и сертифицированных заявителей с целью гарантирования конфиденциальности информации.

В ОПС разработаны и действуют документированные процедуры, обеспечивающие  хранение записей в течении текущего цикла сертификации и еще одного полного цикла.

ОПС СМ и ОПС продукции (далее – ОПС) в течении срока действия сертификатов соответствия неукоснительно проводит политику контроля за достоверностью и актуальностью информации по действию выданных сертификатов соответствия. ОПС заявляет о своем праве, в случае установления фактов, приведенных ниже, производить действия по приостановлению, отмене действия сертификата соответствия и сокращения области сертификации заявителя.

Случаи приостановки действия сертификата соответствия:

• сертифицированный заявитель постоянно или в значительной мере не может выполнять требований сертификации, включая требования к эффективности;
• сертифицированный заявитель не позволяет выполнять инспекционные аудиты с требуемой периодичностью;
• сертифицированный заявитель добровольно попросил приостановления действия сертификата.

После приостановления действия, сертификат соответствия становится временно недействительным. ОПС при заключении с заявителем договора, имеющего юридическую силу на сертификационные работы, оговаривает, что в случае приостановления действия сертификата заявитель воздержится от ссылок на сертификацию.

Случаи отмены сертификата соответствия:

• при неспособности заявителя решить проблемы, из-за которых было приостановлено действие сертификата на установленный ОПС срок (не превышает 6-ти месяцев);
• сертифицированный заявитель добровольно попросил отмены действия сертификата соответствия.

Случаи сокращения области сертификации заявителя:

• ОПС сокращает область сертификации заявителя для исключения тех ее частей, которые не отвечают установленным требованиям, в случаях, когда заявитель постоянно или в значительной мере нарушал соблюдение сертификационных требований применительно к этим областям сертификации;
• сертифицированный заявитель добровольно попросил о сокращении области сертификации

Вся информация подлежит публикации на официальном сайте ТОО «Серконс» www.sercons.kz. По запросу любой стороной ОПС обязуется давать точные сведения относительно статуса сертификации заявителя: «действие сертификата приостановлено», «действие сертификата отменено», «область сертификации сокращена».

Защита конфиденциальности информации, полученной от заявителя или созданной в ходе работ по сертификации, очень важна для ОПС СМ и ОПС продукции (далее – ОПС) ТОО «Серконс».

Политика обеспечения конфиденциальности ОПС ТОО «Серконс» построена на следующих принципах:

1. Гарантия сохранения конфиденциальности информации, пердоставенной заказчиком и информации, которая стала известна ОПС при оказании услуг;
2. Признание права на защиту любой коммерческой информации, обозначенной ее собственником как «конфиденциальная», которую они предоставляют ОПС.
3. Установление договорных требований к информации, относящейся к управлению балансом между конфиденциальностью и публичным раскрытием.

ОПС принимает меры по защите конфиденциальной информации, полученной или созданной во время осуществления деятельности в области сертификации на всех уровнях своей структуры, включая комитеты и внешние органы или отдельные лица, действующие от имени ОПС.

 ОПС обеспечивает соблюдение конфиденциальности в отношении информации о заявителе. ОПС заблаговременно уведомляет заявителя о том, какую информацию он намеревается сделать публичной, любая другая информация, за исключением информации, которую заявитель делает общедоступной, рассматривается как конфиденциальная.
Информацию о конкретном заявителе или отдельном лице ОПС не раскрывает третьей стороне без письменного согласия заявителя. Если законом предусмотрено раскрытие конфиденциальной информации третьей стороне, то заявитель или отдельные лица будут уведомлены о раскрытии информации заранее, за исключением случаев, оговоренных в законодательстве.

Информация о заявителе, полученная не от него, (например, жалоба, информация от контролирующих органов), рассматривается как конфиденциальная.

 Сотрудники ОПС, а также персонал, привлекаемый со сторонних организаций, письменно подтверждают свои обязательства о соблюдении конфиденциальности в отношении полученной информации. Кроме этого обязательство о соблюдении конфиденциальности оговариваются в договорах, заключаемых при сертификации между ОПС и заявителем.
ОПС имеет и использует специальные средства, обеспечивающие безопасность при хранении конфиденциальной информации

Обязательства персонала, включая членов любых комиссий; лиц, работающих по договору; любых лиц, действующих от имени ОПС декларируются в письменном виде и подлежат строгому соблюдению.